本應(yīng)當(dāng)天送達(dá)的同城快遞卻在兩天后才送達(dá)目的地；寄出9部手機(jī)最后只收到5部；快遞出筆記本電腦收到的卻是一塊磚頭……隨著快遞市場(chǎng)的急速擴(kuò)張，消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)的投訴逐日攀高，快遞延誤、快件丟失及短少、快件毀損、服務(wù)態(tài)度差正成為消費(fèi)者投訴率居高不下的四大頑疾。

中國(guó)電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，4月份快遞行業(yè)投訴人滿意度不足五成，民營(yíng)快遞企業(yè)云集的江浙地區(qū)成為消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)，其中快遞延誤成為“老大難”問(wèn)題。包括EMS、順風(fēng)、圓通、申通、韻達(dá)、中通、宅急送、天天快遞等國(guó)內(nèi)快遞知名企業(yè)均上榜消費(fèi)者投訴居高的“黑名單”。而據(jù)國(guó)家郵政局郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴中心4月份的數(shù)據(jù)，投訴榜前12位中不僅有知名的國(guó)內(nèi)快遞，也囊括了中外運(yùn)敦豪、聯(lián)邦快遞等外資快遞企業(yè)。

快遞不快最讓消費(fèi)者“不快”

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，因部分快遞公司管理混亂導(dǎo)致的“快遞不快”、“快件丟失或毀損”甚至?xí)�令消費(fèi)者的命運(yùn)發(fā)生逆轉(zhuǎn)。如石家莊市的一名醫(yī)科大學(xué)畢業(yè)生成功獲得北京一家部隊(duì)醫(yī)院工作的機(jī)會(huì)，根據(jù)工作單位要求，將自己的戶口簿、身份證等重要證件委托宅急送快遞到北京。豈料急件不僅未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)工作單位，還因快遞員冒充收件人自行簽收快件，刻意隱瞞快件丟失的真相，令消費(fèi)者陷入“工作不保”的困境中。

最終宅急送快遞公司對(duì)此僅以100元賠償了之。

國(guó)家郵政局公布的官方數(shù)據(jù)顯示，今年1至4月，消費(fèi)者針對(duì)快遞業(yè)務(wù)的投訴中，快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少、快件毀損占所有快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的八成左右；其中“快遞不快”、快件“失蹤”及短少成為投訴率最高的兩大服務(wù)“殺手”。

僅以4月為例，國(guó)家郵政局郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴中心受理的關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴，相比上年同期增加了394件，同比飆升了102.6%。其中，反映快件延誤的投訴占42%；反映快件丟失及內(nèi)件短少的占30.5%；反映快件損毀的占15.2%。前三者的投訴率幾乎占到總申訴量的近九成。

快遞市場(chǎng)處于青春期

國(guó)家郵政局政策法規(guī)司政策規(guī)劃處處長(zhǎng)金京華表示，從2007年至2009年，快遞業(yè)務(wù)連續(xù)三年的增長(zhǎng)幅度均保持在GDP的兩倍左右。去年全國(guó)快遞業(yè)務(wù)收入高達(dá)480億，快遞業(yè)務(wù)在整個(gè)郵政業(yè)務(wù)收入中的比重幾近一半，快遞已成為郵政行業(yè)重要的支柱業(yè)務(wù)。但是快遞市場(chǎng)是近兩年才納入行業(yè)規(guī)范管理，剛剛擁有法律地位和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的年輕市場(chǎng)。正因?yàn)樘幱诎l(fā)展培育期，快遞服務(wù)不能適應(yīng)快速發(fā)展的形勢(shì)，不能滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)的需求，快遞企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)能力都亟待加強(qiáng)。

315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)今年年初的一份調(diào)查報(bào)告指出，去年對(duì)快遞行業(yè)的投訴相比2008年飆升了七成多，投訴涉及國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的百余家快遞企業(yè)。其中對(duì)快遞延誤的投訴最為嚴(yán)重，原因之一在于企業(yè)的人員配備以及硬件的更新?lián)Q代無(wú)法跟上業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)；二是快件在投遞過(guò)程中存在眾多不可控因素，如天氣因素、交通、中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等；三是客戶對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求明顯增加。

快遞業(yè)的奔跑跟不上電子商務(wù)的騰飛

“去年，我們?cè)�組織中介機(jī)構(gòu)對(duì)珠三角、長(zhǎng)三角和環(huán)渤海地區(qū)的快遞業(yè)務(wù)進(jìn)行了一番摸底，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些地區(qū)的快遞準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)率為83.3%，有16.7%的企業(yè)無(wú)法在承諾時(shí)間內(nèi)遞送物件。”據(jù)國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司快遞管理處處長(zhǎng)劉良一介紹。

快遞不快為什么成了老大難？據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，快遞企業(yè)的區(qū)域網(wǎng)絡(luò)需要強(qiáng)大的資金為后盾，為壓縮成本，不少民營(yíng)快遞企業(yè)會(huì)采取在非主營(yíng)地區(qū)找合作伙伴代理自己的快遞業(yè)務(wù)，即所謂“轉(zhuǎn)包”或“分包”的“加盟”方式，來(lái)解決自身網(wǎng)絡(luò)覆蓋的不足。不少民營(yíng)快遞企業(yè)采用“加盟”方式擴(kuò)展地盤。一般各地網(wǎng)點(diǎn)需要向總公司交納1萬(wàn)至2萬(wàn)元，最多不超過(guò)3萬(wàn)元的加盟費(fèi)。各加盟商之間彼此獨(dú)立，各自經(jīng)營(yíng)手法不一，很多快遞企業(yè)基本處于“無(wú)照上崗”狀態(tài)。

國(guó)家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，目前國(guó)內(nèi)已有從事快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)7000多家，從業(yè)人員40余萬(wàn)人。據(jù)北京快遞業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)資料，北京市內(nèi)登記備案的快遞企業(yè)200余家，在京經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的卻超過(guò)1000家，這還不包括沒(méi)有任何營(yíng)業(yè)執(zhí)照的“黑快遞”。伴隨中間環(huán)節(jié)的系統(tǒng)管理缺失、工作人員素質(zhì)不一以及一旦合作伙伴之間出現(xiàn)業(yè)務(wù)糾紛，消費(fèi)者深受其害。如今年春季，上海圓通總公司因與北京圓通在經(jīng)營(yíng)權(quán)上產(chǎn)生糾紛，上海圓通總公司停止部分省市發(fā)往北京中轉(zhuǎn)的快件，導(dǎo)致北京圓通的約4萬(wàn)件快件嚴(yán)重積壓無(wú)法及時(shí)處理，消費(fèi)者為此苦不堪言。

記者發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是行業(yè)監(jiān)管者還是從業(yè)者目前均沒(méi)有形成較為系統(tǒng)有效的流程與辦法，有效根治“老大難”問(wèn)題。劉良一向記者透露，快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)正悄然發(fā)生變化。電子商務(wù)目前在快遞公司業(yè)務(wù)的比重已接近四成。現(xiàn)有的電子商務(wù)市場(chǎng)，有75%的物品是通過(guò)快遞遞送的。

據(jù)介紹，2008年國(guó)內(nèi)電子商務(wù)帶動(dòng)的快遞包裹量為5億件，2009年，全國(guó)個(gè)人網(wǎng)上購(gòu)物銷售額達(dá)2630億元，增長(zhǎng)了105%，占全社會(huì)消費(fèi)品的2.1%。僅淘寶網(wǎng)的日交易規(guī)模就高達(dá)600萬(wàn)筆，其中四分之三的交易商品是通過(guò)實(shí)物遞送的，由電子商務(wù)帶動(dòng)的郵遞包裹達(dá)到10億件。

“預(yù)計(jì)今年電子商務(wù)業(yè)務(wù)量將達(dá)5000億元交易額，如果按照75%來(lái)測(cè)算，對(duì)快遞企業(yè)提高服務(wù)將有很大促進(jìn)�！眲⒘家徽f(shuō)。快遞企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的變化，電子商務(wù)對(duì)快遞業(yè)務(wù)的大幅提升，短時(shí)間內(nèi)快遞企業(yè)無(wú)法滿足市場(chǎng)需求，或許能解釋為何目前令消費(fèi)者“痛心疾首”的會(huì)是快遞不快、快件毀損和缺失等“老大難”問(wèn)題。

調(diào)整行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、抬高門檻？

記者發(fā)現(xiàn)，國(guó)家郵政局正在通過(guò)建立行業(yè)準(zhǔn)入制度、推動(dòng)快遞企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)、協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決制約快遞發(fā)展的瓶頸問(wèn)題等手段，以期根治上述“老大難”問(wèn)題。

快遞業(yè)準(zhǔn)入門檻過(guò)低已被公認(rèn)為是導(dǎo)致行業(yè)多種亂象頻出的弊端源泉�？爝f業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，近八成快遞公司注冊(cè)資本在50萬(wàn)元以下。劉良一表示，2009年10月1日實(shí)施新的《郵政法》以來(lái)，對(duì)快遞業(yè)務(wù)進(jìn)行許可仍有一年過(guò)渡期。從今年10月1日起，國(guó)家郵政局將開始對(duì)快遞企業(yè)的無(wú)照無(wú)證經(jīng)營(yíng)，超范圍經(jīng)營(yíng)等違規(guī)行為進(jìn)行懲處，屆時(shí)快遞業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻有望提高。

國(guó)家郵政局政策法規(guī)司政策規(guī)劃處處長(zhǎng)金京華向本報(bào)記者透露，國(guó)家郵政局目前正對(duì)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)廣泛征詢意見，未來(lái)可能會(huì)對(duì)這一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，最終上升至國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

業(yè)內(nèi)人士分析指出，推動(dòng)行業(yè)快速發(fā)展除了盡快完善相應(yīng)法律法規(guī)外，行業(yè)內(nèi)部的企業(yè)兼并重組將是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的最有利舉措之一。此前，外資快遞巨頭收購(gòu)國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞已率先打響快遞業(yè)的并購(gòu)大戰(zhàn)。近兩年，國(guó)內(nèi)企業(yè)間的收購(gòu)大戰(zhàn)也無(wú)形間抬高了快遞企業(yè)的門檻，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的緊迫性直接促使企業(yè)自發(fā)提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)中投顧問(wèn)公司的預(yù)測(cè)，今年內(nèi)，全國(guó)或有50%的同城快遞企業(yè)和20%的區(qū)域性快遞企業(yè)將被兼并重組或轉(zhuǎn)型。

來(lái)自國(guó)家郵政局的消息顯示，針對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者普遍反映的快遞延誤、丟失、毀損及服務(wù)態(tài)度差等“老大難”問(wèn)題，國(guó)家郵政局已率先通過(guò)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理中心電話12305，及時(shí)跟蹤督促快遞企業(yè)合理解決消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)。