有位名人曾說(shuō)過(guò)這樣一句話：“偉大緣于細(xì)節(jié)的積累�！蓖瑯拥模�商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的成敗對(duì)于創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)亦緣于細(xì)節(jié)的較量。

　　經(jīng)常見到一些服務(wù)人員，“氣壯山河”地對(duì)著顧客大喊，問起來(lái)，他們能說(shuō)出一大堆的理由，告訴你是顧客的理虧。

　　有一個(gè)小故事。

　　“小姐!你過(guò)來(lái)!你過(guò)來(lái)!”顧客高聲喊，指著面前的杯子，說(shuō)，“看看!你們的牛奶是壞的，把我一杯紅茶都糟踏了!”“真對(duì)不起!”服務(wù)小姐賠不是地笑著說(shuō)，“我立刻給您換一杯就是了�！毙录t茶很快準(zhǔn)備好了，碟也跟前一杯一樣，放著新鮮的檸檬和牛乳，小姐輕輕放在顧客面前，又輕聲說(shuō)：“我是不是能建議您，如果放了檸檬，就不要加牛奶，因?yàn)橛袝r(shí)檸檬酸會(huì)造成牛奶結(jié)塊�！�

　　顧客的臉一下子紅了，匆匆喝完茶走了出去。

　　有人笑問小姐：“明明是他土，你為什么不說(shuō)呢?他那么粗魯?shù)亟心�，你為什么不還他一點(diǎn)顏色呢?”

　　“正因?yàn)樗�粗魯，所以要用婉轉(zhuǎn)的方式對(duì)待；正因?yàn)榈览硪徽f(shuō)就明白，所以用不著大聲�！毙〗阏f(shuō)，“理不直的人常用氣壯來(lái)壓人，理直的，要用氣和來(lái)交朋友!”

　　我們想每個(gè)人都會(huì)感動(dòng)于這位小姐的和藹謙遜、得理讓人。這與“理直氣壯”地與顧客爭(zhēng)辯的效果必然大相徑庭。事實(shí)證明，這位小姐的話是多么正確。從此人們經(jīng)常、看到，那位語(yǔ)氣粗魯?shù)念櫩秃皖亹偵�、輕聲細(xì)氣地與服務(wù)小姐寒暄。

　　而國(guó)內(nèi)許多企業(yè)的員工，包括領(lǐng)導(dǎo)，思維都被一系列的管理規(guī)定限制僵化了。認(rèn)為既然公司是這么規(guī)定的，那就照著干唄。他們完全忽略了作為企業(yè)的最大天職——服務(wù)顧客，和作為人的最起碼的同情心與愛心，忽略了將這些融人企業(yè)理念中將帶來(lái)的極大效益。因此企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)避開此誤區(qū)，在人員選擇、管理培訓(xùn)、品牌塑造等方面必須快馬加鞭，追求新的管理思維與模式。